우리는 매일 협상을 한다. 고객과 가격을 조율하고,
직장 상사와 일정이나 업무 조건을 논의하며,
가족과는 외식 장소나 가사 분담을 두고 타협한다.
하지만 많은 사람들은 협상을 특별한 기술, 혹은 기업 간 계약처럼
거창한 상황에서만 필요한 도구로 오해한다.
스튜어트 다이아몬드는 이런 인식을 정면으로 반박한다.
그는 세계적인 협상 전문가이자, 와튼스쿨 교수이며, 유엔, 글로벌 기업,
각국 정부 등을 상대로 수천 건의 협상을 컨설팅해온 실전 경험자다.
어떻게 원하는 것을 얻는가는 단지 협상의 이론이나 기술을 설명하는 책이 아니라,
현실에서 사람을 얻고, 신뢰를 쌓으며, 결과를 만드는 법을 다룬 인간 중심 협상법이다.
이 책이 제시하는 핵심은 단순하다. 협상은 힘과 전략이 아니라
상대의 감정과 관점을 이해하는 것에서 시작해야 한다는 것이다.
즉, 원하는 것을 얻기 위해 상대방을 꺾는 것이 아니라,
함께 이익을 만들 수 있는 틀을 짜는 것이다.
지금부터 어떻게 원하는 것을 얻는가의 핵심 내용을 세 가지 큰 틀로 나누어 소개하고,
우리가 실생활에서 어떻게 적용할 수 있는지 알아보자.
상대방의 감정을 읽는 것이 협상의 80%다
협상은 논리적 사고의 결과물이 아니라 감정의 결과물이다.
스튜어트 다이아몬드는 우리가 흔히 협상을 ‘이기는 게임’으로 착각하지만,
실상 협상은 서로의 감정 상태와 신뢰를 어떻게 관리하느냐에 따라
승패가 갈린다고 강조한다.
그는 협상의 대부분은 상대방의 감정을 인정하고,
안정시켜주는 것에서 시작된다고 말한다.
이 책에는 이성보다 감정이 협상 결과를 더 크게 좌우한다는 전제가 흐른다.
예를 들어 고객이 가격을 깎아달라고 할 때,
단순히 논리적으로 설명하는 것보다 당신 입장에서 충분히 이해됩니다라는
공감을 먼저 표현하는 것이 훨씬 큰 효과를 가져온다.
이러한 감정 이해는 단지 말을 잘하거나 분위기를 띄우는 것에 그치지 않는다.
상대방이 진짜 원하는 것이 무엇인지 파악하는 과정이 곧 감정 중심 협상이다.
종종 사람들은 말로는 돈이나 조건을 이야기하지만,
그 속에는 존중받고 싶다, 신뢰를 받고 싶다는 감정적 욕구가 숨어 있다.
다이아몬드는 이 감정의 실타래를 읽고 풀어내는 것이 협상의 핵심이라고 설명한다.
예를 들어, 그는 항공사와의 좌석 문제를 해결하면서,
단순히 화를 내는 대신 승무원에게 당신도 힘드실 텐데 이런 상황에서
참 고생이 많으시겠어요라고 말함으로써 상황을 반전시킨 경험을 소개한다.
상대의 입장에서 감정을 인정받은 순간,
방어적인 태도는 풀리고 새로운 제안이 가능해진다.
또한 그는 협상에서 가장 위험한 감정은 무시당하고 있다는 느낌이라고 지적한다.
인간은 논리적 타당성보다 정서적 지위에 더 민감하기 때문에,
대화의 초점은 항상 상대의 자존감을 보호하는 쪽으로 맞춰야 한다.
예컨대, 부하 직원과의 협상에서도 단순히 이건 네가 잘못한 거야라고 지적하기보다
이건 굉장히 복잡한 일이었을 텐데, 어떤 어려움이 있었는지 듣
고 싶어라는 식의 접근이 훨씬 효과적이다.
협상은 감정을 관리하는 것이 아니라, 감정을 이해하고 활용하는 것이다.
상대가 불편함을 느끼는 지점을 섬세하게 짚고,
그 감정을 인정하는 언어를 사용하는 것이 핵심 전략이다.
다이아몬드는 이를 통해 협상의 출발선부터 차별화해야 한다고 말한다.
결국 협상의 80%는 상대방을 설득하는 것이 아니라,
상대가 스스로 마음을 열 수 있도록 신뢰의 공간을 만드는 데 있다.
감정의 흐름을 무시한 채 팩트만 나열하는 협상은 대부분 실패로 끝난다.
반대로, 감정을 존중하고 사람을 우선시하는 접근은
오히려 더 많은 것을 얻어내는 결과로 이어진다.
이것이 다이아몬드가 강조하는 ‘감정 중심 협상’의 본질이며,
우리가 일상에서 가장 자주 간과하는 중요한 요소이기도 하다
정보의 비대칭을 넘는 법 – 왜를 묻고, 숨은 욕구를 찾아라
협상에서 가장 중요한 질문은 얼마를 줄 수 있습니까?가
아니라 왜 그렇게 요구하나요?이다.
스튜어트 다이아몬드는 협상을 단순히 조건의 교환으로 보지 않고,
숨겨진 동기와 배경을 파악하는 심리 게임이라고 본다.
협상 실패의 대부분은 정보 부족, 특히 상대방의 진짜 니즈를 모르기 때문에 생긴다.
따라서 그는 협상 전에 반드시 해야 할 질문으로 다음을 제시한다.
상대방은 왜 그걸 요구하는가?
그에게 무엇이 가장 중요한가?
협상 밖에서 작용하는 요인은 무엇인가?
이러한 질문을 통해 표면의 요구와 진짜 욕구를 구분할 수 있어야 한다.
예를 들어 누군가가 납기를 3일 앞당겨 달라고 요구할 때,
우리는 보통 불가능합니다라고 대응하기 쉽다.
하지만 왜요?라고 물었을 때 내일 이 보고서를 가지고
본부장에게 보고해야 하거든요라는 답이 나오면, 문제는 달라진다.
이때 필요한 것은 전체 물량 조기 납품이 아니라 일부 샘플이나 대안 자료일 수 있다.
또 다른 예로, 한 대기업과의 협상에서 상대방은 끊임없이 가격 인하를 요구했다.
저자는 그 배경에 담당자의 실적 압박이라는 감정적 요인이 있었음을 간파하고,
가격은 유지하되 계약 기간을 늘려주는 방식으로 협상을 타결했다.
이는 협상에서 조건보다 중요한 것이 프레임이라는 사실을 상기시킨다.
협상은 단순한 거래가 아니다.
그 안에는 정보, 감정, 이해관계, 역할, 상황 등이 복잡하게 얽혀 있다.
어떻게 원하는 것을 얻는가는 이런 숨은 맥락을 파악하는
것이야말로 협상의 본질이라고 강조한다.
이를 통해 우리는 갈등이 아니라 기회로 협상을 바라볼 수 있다.
이기려 하지 말고, 얻으려 하라 – 상호 이익을 만드는 전략
대부분의 사람은 협상을 0 또는 1의 게임으로 생각한다.
내가 얻으면 상대가 잃고, 상대가 이기면 내가 손해 보는 구조.
하지만 스튜어트 다이아몬드는 이를 구식 협상법이라 일축한다.
그는 진정한 협상이란
내가 원하는 것을 얻으면서, 상대방도 이익을 느낄 수 있게 하는 것이라고 정의한다.
그는 이를 상호 이익 창출 전략이라 부른다.
단순한 타협이나 중간 지점이 아니라,
양측의 관점을 조합해 새로운 가치를 창출하는 방식이다.
예를 들어, 내가 회의 시간을 오전에서 오후로 바꾸고 싶다고 했을 때,
상대는 오전만 가능하다고 고집할 수도 있다.
이럴 때 단순히 그럼 오전으로 하자가 아니라, 오전에는 피곤해서 집중이 안 됩니다.
대신 오전 회의로 하되, 요약본을 미리 받아보고 준비할 시간을 주시면 안 될까요?처
럼 조건을 재구성하여 둘 다 만족하는 해법을 제시할 수 있다.
이러한 방식은 협상의 본질을 내가 이기는 것에서
상대를 이롭게 해서 내가 더 많이 얻는 것으로 전환시킨다.
책에서는 이를 이기려고 하지 말고, 더 많이 얻으려 하라라는 말로 요약한다.
또한 저자는 양보를 하지 않으면서도 상대에게 이득을 준다고 느끼게 하는 기술,
즉 심리적 가치 제공의 중요성도 강조한다.
예를 들어, 협상에서 가격은 양보하지 않더라도,
거래처의 제안을 존중하고 작은 배려를 더하면 상대는 만족할 수 있다.
이것이 비금전적 가치의 창출 전략이다.
다이아몬드는 협상이 끝난 뒤에도 관계가 남는다는 점을 강조한다.
따라서 지금 이 협상이 끝이 아니라 신뢰의 시작이 되도록 설계해야 한다.
이 철학은 단기 성과보다 장기적 관계를 중시하는
현대 조직과 사회에 꼭 필요한 태도다.
어떻게 원하는 것을 얻는가는 협상을 힘의 게임이 아닌,
사람 사이의 신뢰와 감정을 바탕으로 한 설계 과정으로 재정의한다.
이 책을 통해 우리는 협상이 단순한 가격 조정이나 말싸움이 아닌,
상대방의 감정을 읽고, 숨은 욕구를 발견하며,
함께 이익을 만들어가는 대화임을 깨닫게 된다.
책은 이론보다는 사례 중심의 구성으로,
누구나 겪을 법한 현실 속 문제를 바탕으로 쉽게 이해되도록 설계되어 있다.
비즈니스 협상뿐 아니라, 가족 간 대화, 친구와의 갈등, 소비자 불만 처리,
고객 응대 등 일상의 거의 모든 대화에 적용 가능한 전략을 제공한다.
특히 이 책이 강조하는 메시지는 명확하다.
협상은 이기는 것이 아니라, 더 많이 얻는 과정이다.
그렇기에 협상은 설득보다 경청이, 강요보다 배려가 중요하다.
상대를 꺾는 기술보다, 상대를 이해하고 존중하는 태도가
결국 원하는 것을 얻는 지름길이라는 사실을 이 책은 끊임없이 강조한다.
당신이 무엇을 원하든, 그 목표를 이루고 싶다면
지금 이 순간부터 말하기보다 듣는 법을 배우고,
요구하기보다 묻는 법을 익히는 것이 먼저일지도 모른다.
어떻게 원하는 것을 얻는가는
바로 그 첫걸음을 안내해주는 탁월한 나침반이 되어줄 것이다.